Tous domaines confondus, les entreprises n’ont jamais été dans
un contexte concurrentiel aussi fort. Il est dans leurs intérêts de mieux
connaître leurs clients et leurs attentes afin de s’assurer une certaine
prospérité en matière de résultats. Dans ce cadre, la fidélisation de la clientèle se place donc comme un enjeu
stratégique capital. A travers cet article, nous allons discuter d’un certain
nombre de points concernant la fidélisation client.
Tout
d’abord, qu’est-ce que la fidélisation client ? On entend par fidélisation
client une stratégie marketing qui a pour objectif de favoriser la fidélité de
la clientèle vis-à-vis d'un produit, d'un service ou d'une marque. Il a
été montré que fidéliser un client coûte cinq à dix fois moins cher que d'en
acquérir un nouveau. D’où l’importance pour les entreprises de tout mettre en
place pour garder leur clientèle satisfaite et fidèle. Toutefois, cette fidélisation
n’est pas quelque chose de simple. Il serait préjudiciable de croire que
fidéliser un client est seulement le fait de lui donner des cartes de fidélité
à tout va, surtout dans le contexte actuel où toutes les enseignes en proposent. Le client est devenu difficile à cerner, il est de plus en plus volatile et infidèle. C’est pour cela que la seule façon de le conserver est de le comprendre, l’écouter et anticiper ses attentes par le biais de la collecte d’informations. C’est donc à ce niveau que la gestion de la relation client joue tout son rôle, car elle a parmi ses objectifs d’optimiser la qualité relationnelle vis-à-vis des clients et lui offrir ainsi le meilleur service ou produit.
Cette
gestion de la relation client ou CRM en anglais (Customer Relationship Management)
présente quatre principes fondamentaux à respecter pour fidéliser le
client :
- l’écoute et la connaissance du client.
- la maîtrise des canaux et réseaux de communication.
- la création d’offres individualisées et montrer l’aptitude.
- les compétences relationnelles.
Il ne faut donc pas oublier que le client est roi et il est important de le satisfaire, ce qui constitue déjà un pas vers la fidélisation. En plus de la satisfaction, l’image que dégage l’entreprise est également un paramètre important qui favorise la fidélisation.
- l’écoute et la connaissance du client.
- la maîtrise des canaux et réseaux de communication.
- la création d’offres individualisées et montrer l’aptitude.
- les compétences relationnelles.
Il ne faut donc pas oublier que le client est roi et il est important de le satisfaire, ce qui constitue déjà un pas vers la fidélisation. En plus de la satisfaction, l’image que dégage l’entreprise est également un paramètre important qui favorise la fidélisation.
En matière
de technique de fidélisation, il en existe une grande panoplie. Hormis nos
légendaires cartes de fidélités, on peut citer des techniques modernes telles que:
- l’envoi de sms qui présente un avantage considérable en matière de lecture.
- l’envoi de newsletters ciblées à des périodes opportunistes.
- les ventes exclusives réservées à la clientèle VIP etc…
Ces techniques doivent bien être maîtrisées car il est très important d’installer une relation de confiance avec la clientèle, d’autant plus que la non maîtrise de ces techniques pourrait provoquer l’effet inverse en suscitant un sentiment d’envahissement chez le client. D’après un spécialiste du marketing « Un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10 ».
- l’envoi de sms qui présente un avantage considérable en matière de lecture.
- l’envoi de newsletters ciblées à des périodes opportunistes.
- les ventes exclusives réservées à la clientèle VIP etc…
Ces techniques doivent bien être maîtrisées car il est très important d’installer une relation de confiance avec la clientèle, d’autant plus que la non maîtrise de ces techniques pourrait provoquer l’effet inverse en suscitant un sentiment d’envahissement chez le client. D’après un spécialiste du marketing « Un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10 ».
Donc en
conclusion, on peut dire qu’il est très important de fidéliser sa clientèle
notamment en cette période de crise où les consommateurs redoublent d’attention en ce qui concerne leur portefeuille. La satisfaction client doit faire partie des priorités pour parvenir à fidéliser. Toutefois, ce n’est pas le fait
qu’un client est satisfait qu’il ne se « défidélisera » pas, il faut
prendre en compte d’autres paramètres tels que les offres de la concurrence afin de
s’assurer de cette fidélisation.
Références :
